Lignes d’écoute en entreprise : quelle utilisation, quelle finalité ?

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Les cellules d’écoute en entreprise se sont-elles banalisées ?

Ces dernières années, les cellules d’écoute psychologiques se sont multipliées au sein des entreprises à tel point que cela en devient banal. Mais est-ce vraiment anodin ? Pourquoi a-t-on banalisé ce phénomène ?

A l’origine, il s’agissait d’initiatives novatrices en vue de l’amélioration du bien-être des salariés au travers d’un service spécifique leur étant dédié, et ce en complément des ressources internes de l’entreprise. Cependant, la loi de 2008, qui établit l’obligation de « résultat » en matière de prévention des risques psychosociaux pour les entreprises de plus de 50 salariés, a développé l’usage de cellules d’écoutes en France au point d’entraîner ce qui ressemble à un phénomène de mode. Aussi comment avoir l’assurance que ce type de dispositif sert les intérêts des salariés, avant tout ? Et n’est pas un moyen d’«externaliser» la gestion des problématiques humaines sans en assumer la responsabilité ?

Un outil au service du salarié, ou au service de l’employeur ?

La première récrimination entendue à l’encontre des lignes d’écoute psychologiques est qu’elles permettraient à l’entreprise de se « dédouaner » de la souffrance des salariés, en attribuant à l’individu la responsabilité de situations qui résultent du collectif (de l’organisation du travail, de sa charge ou du management [2.1]. Cependant la visée première de ces dispositifs – à destination des salariés en souffrance – s’inscrit dans le cadre du niveau de prévention tertiaire dite « curative » plutôt que dans une perspective purement « préventive » (niveaux primaires et secondaires). La cellule peut être un outil de choix dans la recherche des sources de mal-être des salariés, l’amalgame est donc rapidement fait sur cette nuance.

Par ailleurs, la question de la neutralité de ce type de dispositifs ou des établissements qui en portent la responsabilité reste au cœur de toutes les conversations, et ce à juste titre. La confidentialité et l’anonymat sont-ils bien respectés selon les dispositions de la CNIL ? Comment ces établissements filtrent-ils les informations qu’ils délivrent aux entreprises et comment se coordonnent-ils avec ses ressources et celles de l’extérieur ? Comment  les solutions proposées pour résoudre les problèmes de l’entreprise sont-elles débattues? La neutralité des espaces et le respect de la place de chacun (établissement de prévention, RH, élus et représentants, médecin du travail, médecin généraliste…) restent déterminants pour éviter toute dérive. Cela n’est pas sans rappeler une situation en Bretagne en 2008 où les défauts de coordination d’une cellule d’écoute avec son établissement de gestion (équipe médicale interprofessionnelle) entraînèrent l’intervention de l’ordre du conseil national des médecins cette même année.

Depuis, les recommandations en matière de prise en charge des risques psychosociaux sont formelles : elles sont portées à l’attention des écoutants et encouragent le renforcement du lien nécessaire avec le médecin traitant des personnes (ressources externes). Enfin, la fonction « tertiaire » des cellules (soutien aux personnes) est énoncée explicitement par la loi : « les cellules […] doivent être créés dans le seul intérêt du salarié et dans le souci exclusif de répondre à sa souffrance au travail », article 8 [4]. QualiSocial s’appuie sur ces mêmes directives avec ces psychologues-écoutants et s’inscrit dans cet esprit en établissant des liens constructifs avec les médecins du travail pour une meilleure coordination.

Un outil de veille qui confronte les entreprises à leurs responsabilités

S’il reste un élément à préciser pour comprendre la problématique liée aux dispositifs de cellule d’écoute, c’est que lorsque les entreprises externalisent cette gestion de la souffrance humaine, cela implique de donner à voir à un autre organisme les problèmes qui existent en son propre sein. De par sa mission, l’organisme de prévention envoie des rapports réguliers à la direction qui doit alors reconnaître les problèmes qui apparaissent. Cela n’est-il pas finalement bénéfique ?

Ainsi, les cellules peuvent être un instrument à l’encontre du déni des entreprises sur la question de leur responsabilité dans les problématiques de leurs salariés. Bien évidemment, la neutralité des établissements est essentielle pour que chaque acteur avance en complément des autres et non en suppléance. Ces derniers doivent également respecter la déontologie et s’assurer que les entreprises fassent de même dans la façon dont elles manient la cellule.

Nous retiendrons de cet article, que les entreprises qui ont recourt à une cellule d’écoute psychologique peuvent réellement augmenter la qualité de vie au travail de leurs collaborateurs. A la fois en proposant une écoute aux personnes en détresse mais aussi en améliorant l’organisation du travail suite aux problématiques exprimées. Ensuite, à chacun de tenir sa place dans le jeu de ses responsabilités afin de porter au présent le monde que l’on se souhaite pour demain.

Nicolas Apruzzese, psychologue clinicien